Os clientes sempre preferem empresas que possam responder rapidamente e resolver seus problemas o mais rápido possível. Igualmente importante, o tempo de resposta e o desempenho do call center são diretamente proporcionais ao crescimento do negócio.
Por exemplo, quando você liga para seu Provedor de Serviços de Internet (ISP), eles oferecem diferentes opções. Como pressionar um para suporte técnico, dois para vendas e marketing e três para um agente ao vivo, etc.
Isso torna a comunicação entre os clientes e os negócios muito rápida. O cliente será encaminhado automaticamente para o agente certo que poderá resolver o seu problema o mais rápido possível, tornando-se um call center de sucesso.
Mas esse não é o caso quando o cliente envia e-mails ou mensagens para a empresa. A resposta geralmente é tardia ou nenhuma resposta.
Então, quer saber sobre diferentes estratégias de roteamento que ajudam você a responder à chamada do seu cliente o mais rápido possível? Vamos mergulhar de cabeça!
As chamadas recebidas como tratá-las?
As chamadas recebidas são quando os clientes entram em contato com sua empresa ou entrar em contato com a empresa que os call centers geralmente atende. Geralmente inclui suporte técnico, vendas, reclamações, cobranças, renovação de contratos, consultas e outras opções.
Nos call centers receptivos, quando a chamada chega, essa chamada é roteada para os agentes disponíveis ou para um agente designado para resolver aquele problema específico. Além disso, diferentes empresas usam diferentes estratégias de chamada para atender seus clientes.
As empresas desenham estratégias de roteamento de chamadas de forma que possam atender seus clientes rapidamente e encaminhar as chamadas para o agente certo. Além disso, as estratégias de roteamento utilizam a disponibilidade do agente, e a importância de boas estratégias de chamada não deve ser subestimada a qualquer custo.
Estratégias de toque(chamada) de call center
Para lidar com as chamadas recebidas, algumas das estratégias de toque do call center virtual são as seguintes:
1. Estratégia de tocar tudos ramais/agentes
A estratégia Ring All é muito comum e quase todos os call centers usam essa estratégia. Nela, a chamada é conectada a todos os agentes, ou seja, toca o telefone de todos os agentes da empresa.
O agente que atende o telefone primeiro é apenas conectado à chamada e inicia a conversa.
Essa estratégia é muito boa, pois há menos chances de perder ligações dos clientes. Assim, garante que os clientes não tenham que esperar na fila por muito tempo.
Mas essa estratégia tem uma desvantagem: se um agente acabou de concluir a ligação com um cliente ou já atingiu sua meta diária, ele não está disposto a atender a ligação.
Portanto, para superar esse problema, os especialistas criaram outras estratégias de roteamento diferentes.
2. Estratégia Round Robin
A Estratégia Round Robin é uma estratégia de toque de chamada padrão que menos empresas usam e são principalmente os novos call centers.
Nesta estratégia, a chamada é transferida para os agentes de acordo com a ordem pré-definida dos agentes. A chamada é roteada primeiro para o agente que está na primeira posição na ordem pré-definida, e se o agente não estiver disponível, é transferida para o segundo agente e assim sucessivamente.
Se o último agente não atender a chamada, a chamada será roteada novamente para o primeiro agente. Dessa forma, a chamada é roteada sequencialmente na ordem predefinida até que um dos agentes finalmente a atenda.
Essa estratégia estabelece prioridades para os agentes que devem fazer as ligações. Normalmente, as empresas criam a ordem pré-definida como a primeira sendo a mais experiente ou trabalhadora e a última sendo a menos experiente.
Uma das desvantagens dessa estratégia é que ela dá menos chances aos outros agentes além do experiente. Normalmente, os principais agentes resolvem os problemas do cliente; portanto, os agentes menos experientes terão menos oportunidades.
3. Estratégia Round Robin de Memória
Memory Round Robin Strategy é semelhante à estratégia Round Robin, mas com uma pequena diferença.
Segue uma ordem pré-definida, a mesma da estratégia Round Robin, mas mantém um registro de onde terminou a última chamada ou quem foi o último agente da lista que atendeu a chamada. Em seguida, o roteamento é retomado do agente após esse agente.
O principal benefício da estratégia Memory Round Robin é que ela permite que cada agente atenda a chamada do cliente e mantenha todos os agentes utilizados.
Mas uma das desvantagens dessa estratégia é que o melhor agente é menos utilizado. O agente no topo da ordem pré-definida ou o melhor agente tem que esperar o último agente atender para atender a chamada novamente.
4. Estratégia de maior tempo de espera
Nessa estratégia, a chamada é roteada para o agente que esperou mais tempo para atender a chamada. Em contraste, esta estratégia distribui o volume de chamadas igualmente entre todos os agentes e torna todos os agentes ativos.
5. Estratégia de menor tempo de conversação
Nessa estratégia, a chamada é roteada para o agente que gastou menos tempo na chamada. Assim, esta estratégia distribui as cargas dos agentes que gastaram mais tempo nas ligações com o cliente para os agentes que gastaram menos tempo na ligação.
6. Estratégia menos respondida
Nessa estratégia, a chamada é roteada para o agente que atendeu um menor número de chamadas. Portanto, a distribuição geral de chamadas é julgada pelo número total de chamadas atendidas. Assim, com esta estratégia, o agente não pode ignorar as chamadas, como se a chamada fosse roteada para o agente que atende menos chamadas.
Qual estratégia de anel de call center você deve escolher?
As estratégias mencionadas acima são algumas das soluções básicas de call center usadas em todo o mundo. Pela aparência das coisas, você pode saber que existem méritos e deméritos de cada estratégia.
Em contraste, todas essas estratégias são desenvolvidas para reduzir o tempo médio de espera e ajudar os clientes a resolver seus problemas o mais rápido possível.
Mas também podem surgir problemas com as estratégias, como força mental dos agentes, dificuldade de gerenciamento dos gerentes de call center, quem atende as chamadas ou muito mais.
Uma das desvantagens das estratégias de toque do call center é que, às vezes, a chamada pode ser roteada para o agente ou departamento errado. Então, nesse caso, o melhor a fazer é pedir desculpas ao cliente e repassar a ligação para o agente ou departamento correto.
Para obter os melhores resultados, você precisa de um software de call center sofisticado para lidar com as chamadas, tocar e encaminhá-las para o agente certo. E é aí que Callphone-Bash é útil.
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